Sette decisioni su dieci sbagliate. È il dato che emerge dal primo rapporto annuale di Appeals Centre Europe, l’organismo indipendente istituito nell’ambito del Digital Services Act per gestire i ricorsi degli utenti europei contro le decisioni delle piattaforme social in materia di contenuti. Nei dodici mesi fino a marzo 2026, ACE ha ricevuto oltre 30.000 ricorsi complessivi, di cui più di 24.000 ammissibili. Una media di circa un reclamo ogni 22 minuti, un volume che da solo racconta quanto il problema della moderazione online sia percepito come urgente da utenti e organizzazioni in tutta l’Unione europea.
Il rapporto non si limita ai numeri aggregati. Documenta casi specifici, con piattaforme, contenuti e contesti identificati. Su Instagram sono rimasti visibili commenti razzisti che paragonavano calciatori neri a scimmie, pubblicati durante una partita di UEFA Champions League e mai rimossi nonostante le segnalazioni. Su YouTube, video antisemiti condivisi da figure pubbliche polacche sono rimasti online in aperta violazione delle norme della piattaforma sull’incitamento all’odio. Su TikTok, un video generato dall’intelligenza artificiale sulla guerra tra Russia e Ucraina è rimasto attivo pur contravvenendo alle regole interne sulla disinformazione. Oltre a questi, il rapporto segnala contenuti che riguardano minoranze religiose, comunità rom, migranti e persone LGBTQI+, a conferma che il problema attraversa categorie diverse e non si concentra su un unico tipo di discorso d’odio.
TikTok in fondo alla classifica, YouTube la meno peggio
Sui 1.400 casi in cui ACE ha riesaminato nel merito le decisioni delle piattaforme di lasciare online contenuti segnalati come hate speech, il ribaltamento ha riguardato il 70% dei casi. TikTok registra la percentuale più alta di decisioni errate: l’83% dei contenuti esaminati avrebbe dovuto essere rimosso secondo le stesse regole della piattaforma. Instagram si ferma al 74%, Facebook al 61%, YouTube al 58%.
Il DSA è entrato in vigore per le grandi piattaforme nell’agosto 2023 e ha introdotto, per la prima volta nel quadro normativo europeo, l’obbligo di meccanismi di ricorso esterni e indipendenti. ACE è uno degli organismi nati da quella previsione. I dati che ha prodotto in questo primo anno sono, di fatto, la prima misurazione sistematica e verificabile della qualità della moderazione delle Big Tech sul territorio dell’Unione.
“Le nostre decisioni iniziano a far emergere schemi di problemi gravi e ricorrenti nel modo in cui le piattaforme di social media moderano i contenuti”, si legge nel testo del rapporto. Thomas Hughes, direttore generale di ACE, ha dichiarato che in oltre due terzi delle decisioni esaminate le piattaforme hanno lasciato online contenuti che avrebbero dovuto rimuovere in base alle proprie stesse policy.
Francia, Belgio e Italia i paesi più attivi nei ricorsi
Il rapporto registra anche un dato geografico che riguarda direttamente il contesto italiano. La Francia è il Paese da cui proviene il maggior numero di ricorsi ammissibili ricevuti da ACE nel periodo considerato, seguita da Belgio e Italia al terzo posto. Questo posizionamento indica che gli utenti italiani stanno utilizzando in misura significativa gli strumenti di tutela introdotti dal DSA, un segnale di consapevolezza crescente rispetto ai meccanismi di ricorso disponibili.
Non tutti i casi trattati da ACE riguardano l’incitamento all’odio. Tra i ricorsi esaminati compare quello di una fotografa ceca le cui immagini erano state rimosse da Facebook in applicazione delle regole sulla nudità degli adulti, una rimozione che ACE ha ritenuto non giustificata. Il caso illustra come i sistemi automatizzati di moderazione producano errori che colpiscono anche contenuti legittimi, con effetti diretti su professionisti che usano le piattaforme per la propria attività.
